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  • P. Le Floch

Transformation digitale : Remettre le client au cœur de l'entreprise

Mis à jour : mars 10



Évidemment celui qui connait le mieux son besoin c’est le consommateur final, il devient la cible privilégiée de l’entreprise peut importe où elle se situe dans la chaine de distribution.

C’est toujours le consommateur final qui donnera de la valeur à l’offre.

Il y a donc un risque majeur à être trop éloigné du client final et à ne se fier qu’à ses clients directs ou ses donneurs d’ordres.


La connaissance et la proximité client

La connaissance client c’est toutes les données collectées par l’entreprise sur l’expérience client. Cette expérience permet d’identifier les besoins actuels ou à venir et surtout les points d’amélioration à travailler.

La proximité du client c’est tout ce qui touche à la relation client et à l’attachement à la marque.

La détention de ces données permet à l’entreprise de capter l’attention de ses clients, en répondant mieux à leurs besoins en différenciant ses offres en fonction des types de clients, en soignant l’expérience client et en globalisant la relation client à l’ensemble des services de l’entreprise.

Tout cela dans l’objectif de fidéliser le client pour l’empêcher d’aller à la concurrence.


Les services additionnels et personnalisation

L’entreprise peut donner de la valeur à ses produits en y ajoutant des services additionnels, financement, extension de garantie, formation, assurance.

La personnalisation du produit est un autre moyen de donner de la valeur au produit. La personnalisation peut s’appliquer au produit lui-même, choix des couleurs, choix des finitions, multiplicité des options, ou aux services offerts, livraison rapide, garantie premium.

Les services additionnels et la personnalisation permettent de proposer une offre différenciante et de fidéliser la clientèle.


La co-production de l’offre

L’entreprise peut impliquer le client à la conception du produit ou du service de l’étude technique jusqu’à la commercialisation et la définition des services associés pour constituer une offre répondant précisément à son attente. Face à une offre abondante la co-production permet d’impliquer le client et de développer son attachement à la marque.



Face à l’abondance de l’offre due au développement d’Internet et des moyens de communication, le premier chantier pour les dirigeants d’entreprise est de remettre le client au cœur de l’entreprise en collectant et analysant les données commerciales les concernant, en leur proposant une offre différenciante avec des services additionnels et de la personnalisation et en les impliquant dans l’élaboration du produit.

Ceci implique bien évidemment la mise en œuvre d’outils digitaux dans l’ensemble des services de l’entreprise, site internet de commerce ou de notoriété, présence sur les réseaux sociaux, questionnaire de satisfaction client en ligne, outils d’analyse et de suivi, mais aussi de repenser l’organisation et le mode de fonctionnement de l’entreprise.



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